如何让你的提问更有效?网易内部培训资料这样说

那么这次,大家来说说关于【提问】的那些事儿!很多企业越来越注重客服的营销能力,包括之前说的关于倾听的内容,要学会听出客户的延伸的话,听出客户的情感需求,而这些很多时候也是在使用提问技巧下才能更好地倾听出来的。而提问其实也是有满满的套路……

方式1

?

开放式提问

顾名思义,开放式提问中,问题比较宽泛,答案不受限制,有较大的提问空间。

▼使用方式:

用“是什么”“做什么”“怎么样”“为什么”等问句。

▼使用场景:

1、先用封闭式开场,再用开放式推进,尤其是聊天聊死了以后发散话题

2、获取全面的信息和客户原生态的想法;

▼注意事项:

1、主导权在客户手中,聊什么,聊多久,聊得好不好,都很难控制。如果话题收不回来,不建议使用;如果话题接不住,被客户噎死,也不建议使用。

2、客户有可能会觉得茫然,不知道如何回答,一般不建议放在谈话开头。

3、如果不注意控制话题,话题聊得太宽,容易肤浅;

▼开放式提问实例

举例:售后回访和挖掘需求

客服:您使用七鱼有1个月时间了,对吗?

客户:是的。

客服:您觉得七鱼怎么样?使用过程中有没有遇到什么样的困难?

客户:用得挺好的啊,七鱼的安全稳定性啊,信息对接啊都不错。你们服务人员的态度也挺好的,有问题能及时回复。上次你们客服主管做的直播讲座也挺好的,我推荐了朋友来看。

方式2

?

封闭式提问

封闭式的提问是提问有框架的问题,对回答的内容有限制,可以帮助客服较好地控制谈话内容。

使用方式:

用“是吗”“可以吗”“是A还是B”等问句。

▼使用场景:

1、简单易答可用在谈话开场时;

2、快速定位问题和快速获得答案;

3、限定聊天话题或谈话的基本范围;

4、深入挖掘事实和真相

▼注意事项:

1、主动权掌握在客服手中,客户可能会有约束感和被压迫感;

2、具有很强的引导性,如果需要搜集客户的原生态想法,不建议使用

▼封闭式提问实例

举例:客户转接人工保持沉默或者发乱码或者发莫名奇妙的消息,来意不明或者是骚扰型的客户,抛个封闭式问题,快速打开话题并占据主导权。

客服:您好,请问有什么可以帮到您?

客户:你是女孩子吗?

客服:您好,这个与本业务无关。

客户:回答不上来?那你几岁了?

客服:与本业务无关,谢谢。

客服:您好,请问有什么可以帮到您?

客户:你是女孩子吗?

客服:您好,您是在测试机器人吗?

不管客户回答是或不是或其他答案,客服都顺着话题自顾自地往下说,举例:您好,七鱼可以提供智能机器人客服,网易8年研发成果,实战经验证明可以解决大约86%以上重复提问。这个是大家的产品先容和报价方案,您可以参考一下:qiyukf.com。

方式3

?

约束式提问

约束式提问是指在封闭式提问的基础上,再做些约束,不管对方回答A或B都在控制范围内。

▼使用方式:

提出A和B两个选择项,两个选择项都对客户有约束

▼使用场景:

要求客户做事情且不希翼客户被拒绝

▼注意事项:

显得比较强势,注意措辞上尽量缓和气氛

▼约束式提问实例:

举例:客服想要将客户转给商务,但客户不愿意。

客户:可以试用呼叫中心吗?

客服:您好,由于涉及到和运营商结算话费,呼叫中心需要商务代表帮忙申请开通哦。这边帮您安排商务在2小时内给您回电,看到您电话号码是152xxxxx888,可以直接联系到您对吗?

客户:现在不是很方便。我只是想先看看。。。

客服:那您什么时候方便,今天17点以后,还是明天早上9点?

方式4

?

引导式提问

引导式提问是通过引导客户的思维,或引导客户思考答案,来获取提问的优势。

▼使用方式:

直接告诉客户答案,引导客户思维;或者先做铺垫,给予暗示和引导,再让客户自己去思考答案,客户往往很容易被影响判断。

▼引导式提问实例:

举例:客户信息不太明确,问题比较广泛。

客户:你们有哪些功能?跟别人比,你们的优势是什么?

客服:这个要看具体情况。您是从事什么行业的呢,比如互联网金融?

客户:电商。

客服:电商应该都会担心遇到618和双11等等大促,咨询量短时间内翻倍增长,很可能会导致系统瘫痪或迟缓,对吗?七鱼有很多电商客户,都非常信任网易自建机房和七鱼的稳定性,比如严选,618大促时候排队排了好几千人,七鱼系统毫无压力。您对产品有什么样的需求,我给您针对性先容下?

在客户服务中,提问的技巧有很多,也要根据个人经验做出不同的判断才能更好地服务。服务是门累活,需要书本的常识,更需要丰富的实战经验。加油!

推荐阅读更多精彩内容